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正面思考4法則，將拒絕化為銷售契機

經理人月刊 2010/3月號 

本文取材自《創造成功本能》，大塊出版。整理 / 陳立唐
你剛經歷一場漫長又艱難的業務簡報，結果主管認為整篇報告一無是處。出去和客戶推銷商品，產品也被批評得體無完膚。拖著疲憊的身軀回家，滿腦子充斥著負面思考，不禁讓人想大喊：「到底我該怎麼辦？」

我們隨時都在向別人推銷，無論是產品或服務，還是個人想法或價值觀。每次推銷之後，對方大抵會有兩種反應：接受或拒絕。受到別人肯定固然開心，但被拒絕，也無需意志消沉。其實，拒絕正是創造銷售的大好時機，因為你獲得了一個能夠聆聽顧客心聲的機會。當他們願意接受你的說法時，彼此之間將建立起堅固的信任關係，減少你下次銷售時的阻力。

參考以下4個法則，幫助自己用正面的心態面對拒絕，從挫折中學習經驗，累積成功銷售的能量。

1.絕口不提「為什麼是我」：這句話只會讓自己陷入更負面的情緒，讓大腦無法客觀思考。事實上，沒有人能夠一帆風順、心想事成，所以埋怨「為什麼自己會被拒絕」，根本就不會得到讓人滿意的答案。所以，從現在開始把這句話從心裡拿掉，並隨時做好可能被拒絕的準備；如此一來，就不會讓拒絕把你擊倒。

2.將拒絕視為蒐集資訊的跳板：多數時候，「不」其實是指「時機未到」，意味著還有許多資訊等待我們從顧客身上挖掘，然後可以把「不」變成「好」。畢竟，客戶所關心的事物，有時難免會和銷售人員心中所想的有差距。

所以，下次在處理拒絕時，可以試著告訴自己：「也許是因為我沒有問對問題。」「我應該換個角度切入。」或許在這一問一答當中，就會得出意想不到的關鍵答案。

3.將拒絕和自我目標連結：每個人都會為自己設定目標，比方說希望自己成為頂尖業務員，或是業績達成率120%等等，以此激勵自己達成個人願景。

遭到拒絕時，一時間難免會覺得自己距離目標更遠了。然而，唯有靜下心來仔細思考拒絕帶來的教訓，才能從反省中受益，進而產生更強烈的成功決心和行動力量。

4.提醒自己已得到的成果：無論是完成訂單，或是被客戶批評，這些事都一樣重要、一樣有啟發性。不過，許多人常常只聚焦在目前表現和預期目標之間的落差，遭遇幾次失敗就耽溺於悲觀心態，讓之前獲得的進展或結果，全都被抹煞。

為了甩開負面情緒、避免前功盡棄，可以嘗試利用記事本隨時檢視自己完成的事項和進度，協助自己建立更多信心，更有勇氣前進。

窺看社長筆記，學習實用工作術 資料出處：經理人月刊 2010/01  編譯、整理 / 文及元

《社長的筆記》
2000社の赤字会社を黒字にした社長のノート
作者：長谷川和廣
出版社：かんき出版
ISBN：4761266325
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長谷川和廣在2000年接任尼康‧依視路（Nikon-Essilor）公司代表董事，上任第一年，就讓當時負債50億日圓的公司在一年內轉虧為盈；上任第二年，就讓公司達到「無負債經營」的亮眼表現；日後他自行創業，成為一名企業再造的魔術師，曾經協助超過2000家面臨虧損的日本企業進行企業再造，終能轉虧為盈。

事實上，長谷川改造企業的祕訣，在於從27歲開始，他寫了超過40年的筆記，總數超過200本。其中蘊含業務的訣竅、行銷的技巧、工作的方法與企畫的點子，每一本都記錄他對於工作的思考與體會，為身陷大環境低迷的工作者注入一針強心劑。他不僅勤加記錄與實踐工作心得與方法，而且時常反芻筆記中的體驗，有時候，甚至分析事物背後的因果關係，然後從中找出共通點，以加快決策速度。

成為「專業工作者」的8個條件

長谷川指出，想成為專業工作者，一定要具備5個必要條件，包括：是否具有幹勁、專業能力、彈性、人望與健康。不過，即使具備這5個必要條件，勉強只能稱得上成為「專業工作者的候選人」而已，還稱不上所謂的「專業工作者」。

因此，在「必要條件」之外，還有3個成為專業員工的「充分條件」，包括：

1 以自己的頭腦思考，成為一名樂在工作的員工。

2 累積辛苦的經驗，讓這些經驗能夠成為工作的參考。

3 找尋對於累積成功經驗努力不懈的員工。

「對於累積成功經驗努力不懈」的員工，是長谷川認為最重要的「充分條件」，他認為，工作者需要不斷尋求自我突破，即使處在「撞牆期」的痛苦，仍然保持對於工作的熱情一一這也是想要成為專業工作者不為人知的祕訣，為了自己熱愛的工作以身相殉、全心投入，即使歷經像是「下地獄」一般的痛苦，仍然持續勤於付出——這就是長谷川眼中，「對於累積成功經驗努力不懈」的員工。

5原則+6能力，確保工作有好成果

長谷川以自己工作40年的經驗，分享5個親身實踐的工作原則：1 不論遇到任何問題，堅信一定有解決的方法。2 保持24小時隨時思考的習慣。3 經常以合乎邏輯的方式思考解決方案。4 習得頂尖工作術，讓自己成為一名專業工作者。5 一星期中找一天完全徹底放鬆。

不過，他強調只懂得工作原則與技巧還不夠，還要能展現具體的成果，要不然，只有努力卻沒有成果，到頭來也只是白忙一場。長谷川在書中指出，工作有好成果的祕訣在於，計畫階段就懂得抓住訣竅。懂得計畫的工作者必須具備以下6種能力，這6種能力也成為長谷川要求員工或進行改造的企業主，在提出企畫案時必備的「檢核表」（checklist）。

1 懂得發掘問題。2 能夠分析問題相關的資訊與情報。3 能夠看透什麼是「最重要的問題」。4 以解決問題為目的而設定目標。5 制定達成目標的策略。6 能夠具體落實策略。

從動物身上學習求生術，應用到職場

在動物界，「天敵」指的是足以威脅生命的動物，如果將「天敵」的概念應用到職場，指的是敵對者；如果應用到商場上，指的是競爭同業。

長谷川認為，身為工作者必須了如果能夠了解生物界的生存法則，就能更加掌握區隔紅海市場，找出有利於自家企業的利基市場或是藍海市場。

擅長行銷的長谷川認為，人類應以動物為師，向牠們學習求生技巧，學習如何從敵人手中歷劫重生，以動物從天敵口中死裡逃生為例，牠們具備4種生存術值得人們學習：

1 掩蔽脫身術： 向章魚學習遇到危險時，吐墨掩護、迅速脫逃的能力。
2 硬殼護身術： 向貝類學習具有抗敵的硬殼，能夠保護自己不被其他天敵欺負。
3 快速再生術： 向海星學習即使被敵人吃掉身體的一部分，體內組織仍然可以快速再生，繼續延命。
4 夾縫求生術： 向居住在深海岩洞中的生物學習低調求生，找尋天敵不容易抵達的石縫、岩洞，並且居住其中。

落實6方法，激發部屬120%實力

許多組織當中都有著不平與不滿，不過，長谷川認為，身為經理人，只要落實以下6個方法，可以激發部屬120%的實力。

1 將工作委任年輕的員工，讓年輕員工也有表現的機會。
2 沒有不能觸及的話題或禁區，鼓勵員工具有興利除弊的勇氣。
3 廢除企業慣有的「年功序列」制度（以年資與年齡為判斷基準），而是講求「實力主義」。注意管理階層是否存在著「老闆人馬」的派系或「主管好友」的小團體。
4 拔擢人才、適才適所，讓每一個員工的技能都能得到公司內部營造一個「最先提案的人不會有損失」的環境。
5 最先提案的人不會有損失，例如，避免第一個舉手的人就被指名為負責者。
6 即斷速決，加快決策的速度。

7個祕訣，讓「人才」成為「人財」

「人才」是企業最重要的資產，想要被企業所用，不僅只是以成為「人才」為目標，更要立志成為企業的「人財」。長谷川認為，所謂「人財」，就是「能用自己的雙手創造未來的人」，長谷川認為有7個方法能夠成為「人財」：

1 具有良好的人格特質。2 默默努力、奮鬥不懈。
3 就連雜學知識也樂於學習。
4 能夠看著對方的眼睛說話。
5 切割清楚錢與人的界線。
6 即使對人信任，但是也要有「背叛就是人類的本質」的達觀。
7 唯有「真材實料」才能夠生存。

《弘兼憲史教你活用記事本》一書指出，學生時代學到的know-How，沒道理工作以後就不能用，先確立自己想要達成的「主目標」（例如「成為銷售業績第一的業務員」），然後以樹枝狀展開，將主目標分解成數個階段性目標，就能具體看見自己從現在起該做什麼，並以此安排行事曆。

用倒推法擬定計畫：從終點開始反推算
「綿密的安排是達成目標的關鍵，」弘兼憲史表示，要達成目標，確認「在哪個時刻前要做到哪些事」十分重要。他建議以「倒推法」來做規畫，先計算出下一個階段目標距離現在大約還有多少時間，據以擬定出詳細的「年度計畫」「單月計畫」「單周計畫」和「單日計畫」，並逐一填進行事曆中。

在顯眼處寫下「一年的目標」
「思考年度計畫」是年度目標最終能否達成的先決要件，弘兼憲史建議的做法是，將年度目標從大到小、一項一項寫在年度行事曆上方明顯處，或是隨身筆記本的第一頁，內容包括工作、家庭、興趣等各種年度目標，而且務必寫得翔實。

必要時，也可將各項年度目標加框，或用粗體、色字特別標明，強迫自己每次翻閱行事曆時都會注意到，才不容易半途而廢。

年行事曆：記下主要活動，把握全體樣貌
有了年度目標之後，接著還應在一年之初，在行事曆填上已知工作日程、重要企畫或私人活動，並用「←→」標示出哪些時段已被填滿，哪些仍屬空閒，如此就能概算出自己有多少時間完成各項目標，甚至粗略計算出相關花費。弘兼強調，「以長期視野清楚掌握整體樣貌」是年行事曆最重要的功能。

使用記號與色筆，標記「重大事項」
每月開始時，應回頭檢視年度目標，將當月待辦事項填入月行事曆，並在空白處醒目地標示。弘兼建議，可以螢光筆或紅筆，將重大預定事項特別標示出來，或是將公事和私事用不同顏色做區分，務必做到「易於辨識」。不過，由於月行事曆可寫字的空間通常有限，所以文字力求簡潔，必要時使用代號也無妨。

切割版面，讓工作規畫更合理完善
在行事曆上區分出「上午和下午」「公事和私事」等空間，也是弘兼憲史推薦的做法，有助於釐清當日預定要做的事，是否比重失衡？例如，某天下午時段，陸續被填入6項企畫案完成日，顯然難以達成，這時就必須及早重新安排工作。

《筆記女王的手帳活用術》作者林珮玲則建議用「十」字，將月行事曆上的每格區分為四象限，分別代表「重要」「緊急」「不重要」「不緊急」，然後填入當日工作，如此就能知道哪些事屬於「必辦事項」，不得遺漏。

醒目標示非預期、不確定事項
訂完年度目標和當月目標之後，「本周目標」也必須寫在行事曆上的醒目位置，做為提醒。

弘兼提醒，除了明確填入出預定的內容、正確的時間、場所、對象及電話等基本資料之外，也要格外留意和特別標示出「不是自己的預定事項」（例如「周二～周五上司出差」）和「未確定的預定事項」（例如「周三下午總部主管可能會來」）這兩種資訊，因為它們往往會對行動安排產生重大影響，甚至打亂原訂計畫。

制訂檢核表，避免遺忘與拖延
碰到「沒有非在某個時間點執行」的工作（例如去郵局劃撥雜誌續訂費），林珮玲建議應將此類事項列在每日行事曆上方，並畫上檢核表做為提醒，否則很容易一忙就忘了，甚至一天拖過一天。

誠品書店文具館區副理湯如瑩也認同檢核表的必要性，她還特別訂做了一個「□」型的小圖章，方便自己在行事曆上蓋印檢核表。

使用便利貼，擴充版面空間
如果因為行事曆版面空間較小，不夠寫上眾多待辦事項時，林珮玲建議可用小張便利貼貼在行事曆上，以創造額外空間、發揮提醒作用，還可在當日未能完成之際，直接將便利貼移到其他時段。

當然，如果某件工作不斷被延後執行，甚至貼到便利貼都沒黏性時，林珮玲認為，那就代表這件事或許根本不必做，不妨直接從預定計畫中刪除。

撰文/陳芳毓 經理人月刊 2009/11月
處在劇烈變動的時代，我們無法駕馭變革，只能設法走在變革之前。」這是管理大師彼得‧杜拉克（Peter Drucker）數十年前說過的話；但直到去年我們才真正見識到，「變動」可以有多麼天崩地裂。

曾經習以為常的做法，如今卻遭迎頭痛擊；曾經百戰百勝的經驗，如今竟寸步難行；人們從天堂直落地獄，卻還不知道何時才會觸底。金融風暴從2008年延續到2009年，對多數經理人而言，這個衝擊絕對空前，但並非絕後——不確定年代的序曲，才剛奏起。
《經理人》月刊編輯團隊，從整年的媒體報導裡和各大企業推薦中，篩選出100個臨危不亂、創造出高績效的故事。他們的專業和背景不盡相同，但相同的是，他們除了為公司帶來豐厚的獲利，影響力也遍及整個社會。
沒有Magic，只有Basic
「經理人是最有力量改變人類社會的一群。」杜拉克認為，透過管理能力的精進，經理人可以提升個人競爭力、企業績效，甚至社會福祉。而這100位兢兢業業的傑出工作者，便是在各自的崗位上，「用正確的方法，把對的事情做到最好」，讓顧客及社會大眾得以用合理的代價，享受更好的商品、更方便的服務、更高的生活品質。
去年的台灣，歷經景氣低迷和天災人禍的雙重打擊，使得能夠在此氛圍下，依舊締造出佳績的專業工作者，格外令人欽佩。令人訝異的是，這些在低谷中創造高峰的經理人的身上，並不見戲劇性的「逆轉力」，只有不斷改善的「持續力」。
群聯電子董事長潘健成說過，「今天會成功，是因為昨天做對了很多事。」這意味著，2009年讓人驚豔的成績背後，不但是企業領導者五年、十年的謹慎布局，更是專業經理人長期養成的良好工作態度和思考習慣，進一步驗證了「沒有Magic，只有Basic」的道理。
主動求變，才能管理鉅變
然而，由於變化來得太突然，嚴加考驗了經理人必須迅速做出對策的應變力。「就像大家都被獅子追，但至少你跑得比較快！」雷虎科技高級工程師何寶民，用生動的比喻說明「速度」的重要。

在變動年代中，究竟什麼才是具有力量的Basics？採訪過程中，我們發現，有5種能力，反覆地被提起，包括：

1.應變力：迅速行動，搶占先機
環境或趨勢的轉換，往往會帶動顧客行為改變，若能即刻推出對應的創新產品或服務，即能在第一時間搶得先機。

對飯店業而言，2009年是「屋漏偏逢連夜雨」，金融風暴再逢孤鸞年，晶華酒店集團執行長薛雅萍隨即調整產品策略，推出各種平價服務和品牌搶進新市場，將損害範圍縮至最小。

而黑松總經理許慶珍甫上任，就引進日本最流行的茶花添加物，於半年內推出「黑松茶花綠茶」，在競爭激烈的「機能茶」市場投入新話題，也將公司營收帶上10年來最高峰。

2.創新力：靈活突破，切入市場缺口
當氣氛保守時，更要亟思創新，不拘泥於傳統，勇於突破業界規則，將資源運用極度效率化。

琉璃奧圖碼亞洲區總經理郭特利，在對手圍堵下，被迫開發新通路，跳過代理商，直接找經銷商鋪貨，從市場缺口迂迴前進。7年耕耘後，終於登上台灣投影機第一品牌寶座。

但靈活並不等同短視。嘉鴻遊艇集團今年營收破30億，達台灣遊艇外銷總產值的三分之一。這番成績，是執行長呂佳揚10年前即領先業界，啟動「集團化」策略所帶來的綜效。

3.執行力：嚴守紀律，激勵團隊
當負面消息不斷時，領導者更要能夠激勵各種專業背景的成員，共同為組織的目標努力。

緯創資通Notebook一部部長謝群英，透過溝通和管理，在5年內將原本績效落後、士氣低迷的團隊，重新打造成一個客戶評價極高的模範事業部。

好市多台灣分公司總經理張嗣漢，則是透過培養接班人、加快決策效率，使台灣6家分店中，有4家的業績擠進全球好市多560店的前20名。

4.績效力：提高效率，獲致成果
求變、求新的最終目的，即在於或得具體的成果，使組織得以永續經營。

獲利和行善，始終是非營利組織經營者的兩難。慈濟醫院骨髓幹細胞中心主任石明煌，運用數字管理，提升營運效率，讓更多病患能夠受惠。

老牌本土公司中國人壽，是去年極少數躲開地雷投資的保險企業，甚至購併外商，總經理郭瑜玲對風險控管的嚴格要求，功不可沒。

5.整合力：彙整資源，誠意溝通
在獲取利潤及完成任務的同時，也能為社會帶來幫助和力量，才能達成個人與群體的雙贏。

互助營造資深副總經理陳炳村，整合多方意見、克服高難度建築設計等挑戰，在25個月內讓高雄世運的龍形主場館準時完工，成為南台灣新地標。

而被譽為「聽障奧運史上最佳」的台北聽奧開閉幕式，則出自知名導演賴聲川之手。他無償擔任聽奧藝術總監，用「嚴肅的創意、輕鬆的管理」，領導為數龐大的萬人團隊，為台灣在世界舞台上，演出一個動人的故事。

「順境時，你會看很遠；逆境時，你會看很深，」福特六和汽車營銷服務處副總經理張偉昌告訴我們，經過高低潮歷練的經理人，才算是全方位的經理人。而今，金融風暴的烏雲上緣，已露出陽光鑲上的銀色滾邊；即使下一場風雨蠢蠢欲來，我們業已從這100位MVP經理人身上看見，原來，管理鉅變最有效的方法，就是主動求變！

經理人月刊2009/10月號

取材自《別再為小事抓狂4：無壓高效工作術》，時報出版。整理 / 文及元
你是否經常期望「如果再有30分鐘，我就能完成ＯＯ」？或是，你經常被截止期限追著跑？已故作家理察‧卡爾森（Richard Carlson）在《別再為小事抓狂4：無壓高效工作術》（Don't Sweat the Small Stuff at Work）一書中指出，時間不夠與精力損耗通常是壓力來源，他建議用以下3個方法來降低壓力來源，提升工作效率。

第1招：避免談話變成閒聊

偶而跟一些朋友談到生活中的種種問題，原本無可厚非，但如果加油添醋、愈扯愈遠，將原本該談正事的時間，用在大談八卦，工作當然好像永遠也做不完。

如果你仔細研究自己如何「浪費時間」，結論通常是花太多時間與人聊天、講電話；然而，你其實根本沒時間與精力這麼做。更糟的是，這樣的行為還會使你被時間追著跑、被工作壓得喘不過氣，因而開始怨天尤人，殊不知這都是自己造成的。

想擺脫「偷走時間」的閒聊，可以試著縮短談話時間（例如，不要提出某些會引發冗長話題的問題），或是等到自己真正有空時，才主動加入聊天。這樣做的目的，並非要使人變得冷漠，而是要提醒自己應該如何說話、說多少話；尤其是當你說出來的話，已瀕臨閒聊八卦的危險邊緣時，更要小心。

第2招：承認這是「自己」的選擇

「我每天工作12小時，如果不這麼做，我很可能會丟了飯碗！」

你曾經這麼抱怨嗎？如果有，請同時記起以下這句話：「決定一天工作12小時，是你自己的選擇。」如果你勇敢一點，可以冒險轉職，少賺一點錢、放棄現有職位，換取自由的人生。但是，畢竟你沒有這麼做。

想要化解來自職場的負面情緒，首要之務就是不再認為自己是犧牲者。每個人都必須承認，在職場上無論遇到任何問題（加班過度、難相處的同事），你都是在做「自己想做的事」，因為這是你自己選擇的工作。

也許有人會說：「這不是我的選擇，是我沒有選擇的機會。」別再嘴硬了，承認吧！一切都是你自己的選擇，你目前所遭遇的一切，都是你對所有事情（包括生活方式、收入與失去工作的可能）選擇過後的結果。

人們最大的障礙，往往是不願承認目前的工作狀況，完全都是「自己的選擇」，因為一旦承認，就很難再把所有事情怪罪於自己以外的人事物。然而，唯有擺脫「我很可憐」的受害者思維，才能掌控生活，體驗更多的可能。

第3招：在家度假，充分休息

好不容易盼到7天假期，你計畫去旅行，於是趕在休假前拚命工作，以免影響其他人的進度。等到不得不打包時，才匆忙地把所有要帶的東西塞入行李箱，飛車趕往機場。抵達目的地後，你急著在假期內享受完所有事物，才不枉這得之不易的假期。

假期結束，拖著疲憊身軀的你，彷彿已有好幾個星期都沒好好休息過一樣，隔天還得準時上班，展開又一輪的「長期抗戰」。

假期是用來放鬆、恢復與充電的，不過要是沒安排好，有時反而會製造出更多壓力。既然如此，何不試著在家度假？

在家度假，首先要做的是承諾自己絕不工作（一分鐘也不行），不接打任何與工作有關的電話，甚至連家中電話鈴聲也關掉。如此一來，你將發現自己終於有機會充分享受家庭生活的快樂——孩子們終於能在家中見到父母，而不是匆匆一瞥，這比到任何地方度假，都來得開心又放鬆。

雖然是在家度假，但是你也可以規畫得就像出國度假一樣：請人到家中按摩、不開伙叫外送或到外面吃大餐、請鐘點女傭整理家務……花費不過是出國度假的零頭而已。

可以陪伴家人、放鬆心情，又花不了大錢，在家度假，何樂而不為？

2009/10 經理人月刊 編譯、採訪、撰文/文及元

「公司，不過是提高自己價值的裝置，」曾出版《Planning Hacks！企劃實用祕技》等暢銷書的日本作家原尻淳一，在新作《30歲之後，靠利息過生活》（暫譯）一書中指出，與其對公司以身相殉，不如善用企畫技巧，延伸工作中培養的專業知識、能力與價值，成為某個領域的專家（specialist）。

有些專家懂得如何兼顧正業與副業的雙重生涯，例如事前向公司報備，聲明以不影響正業為前提，下班後以專業能力從事相關副業（例如，寫書、翻譯或擔任顧問），通常愈早開始、愈能達到30歲之後，靠著副業報酬孳息過日子的理想生活。他們是當今工作者的典範，被稱為「公司內個體戶」，具有「跳槽也成、創業也行」的專業能力，即使有一天突然被降職、轉職或裁員也無所謂。

善用6種工具，建立專家級資料庫

原尻淳一從多年企畫經驗中學習到，成為專家的基礎在於擁有強大的資料庫。他以「做菜」為例說明，食譜就像成功的行銷計畫書與企畫書、食材就像資料、冰箱就像資料庫，烹飪技巧則是邏輯思考、創意思考、分析方法或各種架構；廚師相當於行銷人員（marketer）；食客則等於是顧客。

對廚師而言，最重要的是擁有許多的讓人稱讚「真好吃」食譜（成功的行銷計畫書與企畫書），或是在冰箱裡儲存更多食材（資料）。原尻建議，可活用以下6種工具，建立個人的專家資料庫：

1.手機：喜歡的事物與事件，全都以手機（拍攝或手寫）記錄下來。例如，有趣的廣告或文案、靈光一現的點子或有趣的景象。

2.點子檔案夾：只要看到報章雜誌上有趣的報導，立刻剪下來放在透明資料夾裡存檔。原尻自己便蒐集了許多不同產業、人物的定位圖，做為思考時的參考，也有助於迅速掌握某個產業的整體架構。

3.部落格：將網路上有趣的文章或新聞，轉貼在部落格；閱讀商業書籍時，將值得參考的重點內容與頁數，以及閱讀心得記錄在部落格。

4.「我的最愛」書籤：將各種外部調查網站整理成「我的最愛」書籤，能夠省略許多搜尋調查報告的時間。

5.成功範例檔案夾：企畫書就像烹調的食譜，有愈多成功案例的企畫書或行銷案範例，愈能增廣工作的守備範圍。

6.心得筆記：以逆向工程（reverse engineering）方式，將書籍中的理論或技術，透過親身體驗加以詮釋解析，並將實踐過程中的感想與體會記錄在「心得筆記」上。

成為專家，才有做自己的籌碼

身為中階主管的原尻，很能體會上有老闆、下有部屬，還得做好分內工作的處境。他認為，中階主管若能善用企畫的技巧，不但可以提高工作效率，還能有管理部屬的餘裕。

例如，在重要專案啟動之前，原尻會刻意舉辦工作坊（workshop），請主管、部屬與其他部門的同事一起參加，由原尻擔任助導員（facilitator），讓大家能夠毫無顧忌地說出關於專案的想法與點子，最後再選定專案的核心成員，並統整大家的意見。如此一來，不僅能加速溝通，也能匯整多方意見，讓大家都能真正深入地參與專案，透過討論提出自己的意見。

而等到專案啟動的正式會議召開時，專案成員若能對首度與會者說「我們認為最好的企畫，就是……」，往往可以引發更熱烈的討論，避免會議中人人「你看我、我看你」，不知從何談起的窘況——而這正是從獨善其身的專業工作者邁向管理者的專家級技巧。

原尻建議，仍在公司體制內的工作者，唯有督促自己成為一名專家，才能進可攻（轉職或創業）、退可守（不怕被裁員），即使有一天公司不要你，仍能做自己的主人，很快地以專家身分轉職或創業。

逆向工程
reverse engineering
在沒有原始設計圖或原始碼的情況下，（受委託者）將客戶委託的物件（例如，產品、機械、軟體）進行拆解（或觀察產品使用、軟體驅動的狀況）、分析，藉以重建其製作方法或驅動原理。最後，受託單位必須交付樣品、模型、設計圖及原始碼或設計圖給委託單位。

2009/09 經理人月刊    整理‧撰文 /  林奐呈

所謂的例行話題，是冷讀術最基本的技巧，指的是把套在誰身上都適用的籠統說詞，說得好像是個人事實般的提示技巧。例行話題這項技巧，主要是基於以下3種原理：

（1）具體化原理
具體化原理是指，人會傾向於將籠統模糊的資訊，轉換為具體實例後，再進一步做理解。例如，當聽到販售電腦的業務員對自己說：

 「先生，你一定曾經對電腦的使用感到困擾吧？」（籠統說法）

這時，我們可能就會開始思索：「電腦的使用代表什麼意思？是軟體的應用嗎？還是硬體的升級？我是不是曾經感到困擾呢？」（試圖將籠統說法，轉換為具體實例）而心想：

 「沒錯！被說中了」

在這個例子裡，業務員根本沒說明「電腦的使用」指的是什麼情況？他可能只是抓準人們或多或少都碰過電腦當機或故障的情況，拋出了一個籠統模糊的例行話題；然而，這個話題一旦進入客戶的腦海中，就已經被想像成是具體實例了。

正因為如此，明明是一個套用在誰身上都可以，非常不嚴謹的說法，卻很容易就讓人覺得自己的事被說中了。

（2）補充原理
補充原理意指，人會對不完整、不明朗的狀態感到不舒服，因而下意識地會想將其補充完成。

例如，在課堂上，老師說：「今天是9月……」學生一定會很自然地接著說：「3日。」用常識來想，這是理所當然的反應，但仔細想想，會發現這是個有趣的現象。老師明明沒有具體提問：「今天是9月幾號啊？」但是學生卻下意識地（亦即未經深入思考就自然而然地）試圖填補空白。

懂得運用補充原理的業務員，通常會在向客人解說產品時，刻意語帶保留地對客戶說：

 「這件事真有點難以啟齒……哎啊！我還是不說好了。」

就算客戶心裡明白不會是什麼大不了的事，但就是會想追問個清楚：

 「到底是什麼事啊？」

這時，業務員就可順勢說道：

 「其實我們這款產品是低價促銷，根本是賣一套、賠一套，公司已經叫我們不要再賣了。」

聽了這句話之後，保證客戶馬上就會燃起購買的欲望。

（3）主觀原理
主觀原理是指，人在聽別人說話時，會有「將別人說的話，套用在自己身上」的傾向。

假設你是電腦業務員，想問客戶最看重的部分是什麼，但客戶卻又不願透露。這時，你可以先說：

 「我之前曾因為電腦壞掉送修，沒想到保固只有一年，修理費倒不如用來買一台新的。」

客戶會一邊聽著，一邊也開始模模糊糊地在腦海中回想自己的經驗，然後在心裡自問：

 「我的電腦有送修過嗎？」「之前送修的經驗如何？」或是「對於保固期限，我覺得多久比較適當呢？」

總之，當客戶在聽業務員說話時，腦海裡浮現的訊息，就是自己最看重的部分。就算只有那麼一瞬間，業務員也能在完全沒有提到「你的需求」這幾個字的情況下，巧妙地讓客戶思考關於產品保固期長短、送修經驗的事。

簡單說，如果你想讓客戶談論他的需求，但又怕客戶心生排斥，就只要主動聊起自己的資訊就行了。

一旦客戶開始思考這些事，便能以比較輕鬆的心情聊起自己的經驗與產品需求；更重要的是，他們會覺得說出這些事是自己的意思，因而沒理由覺得反感或抗拒。

上述3種例行話題使用的技巧，都只是一般籠統說辭，但卻會被理解成個人狀況，客戶會不自覺地套用在自己身上。

善用它，將能讓你從客戶身上獲取更多資訊，卻又不至於帶給客戶壓力。